Fujitsu pionnier de la transformation IT agentique avec "Aurora", son agent IA omnicanal pour le Digital Workplace

Fujitsu annonce aujourd'hui une évolution majeure de son portefeuille de services Digital Workplace avec le lancement de l'Agentic Service Desk*. Cette offre est alimentée et renforcée par Aurora, un agent d'IA vocal multilingue qui offre des interactions fluides, proches de l'humain, et travaille de manière autonome pour résoudre les incidents informatiques.

L'Agentic Service Desk de Fujitsu résout des problèmes informatiques complexes grâce à des interactions vocales naturelles dans plus de 50 langues. Cela marque le passage de modèles de support traditionnels à une approche par agents autonomes qui préserve la continuité du travail et sous-tend la transformation IT indispensable à l'ère de l'IA.

L'architecture de Fujitsu, pensée avant tout pour la voix (voice-first), offre une expérience numérique centrée sur l'humain. Grâce à son apprentissage continu, elle permet un support proactif capable d'anticiper les incidents avant même qu'ils ne se produisent.

« La Digital Workplace est le point de rencontre entre la technologie et la réalité humaine du travail. Les organisations qui en prennent conscience acquièrent une longueur d'avance. Leurs programmes de transformation IA aboutissent plus vite car l'adoption y est native, et non ajoutée comme une pièce rapportée. En remplaçant les temps d'attente, les changements d'applications et les explications à répétition, l'Agentic Service Desk de Fujitsu évite la perturbation du flux de travail des employés et leur offre une assistance intelligente et continue », déclare Joao Domingos, Vice-Président Senior et Directeur de l'Europe de l'Ouest chez Fujitsu.

Les technologies liées au Digital Workplace influencent directement la transformation de l'entreprise, car elles en touchent toutes les strates. Pourtant, de nombreux modèles actuels, focalisés sur les tickets et les SLA (accord de niveau de service), montrent leurs limites face à la pression d’évolutions permanentes et aux nouveaux modes de travail des collaborateurs assistés par l'IA.

L'Agentic Service Desk de Fujitsu repositionne le Digital Workplace : d'un centre de coûts, il devient une passerelle stratégique. Cela aide les organisations à se concentrer sur l'expérience collaborateur grâce à des XLA (accords de niveau d'expérience) axés sur les résultats. Ces indicateurs offrent une meilleure visibilité de la transformation globale, redonnant ainsi le contrôle aux directions métiers.

Présentation d'Aurora : quel impact pour les employés, le support IT et les directions métiers ?

Aurora, l'agent virtuel autonome de Fujitsu, assure une résolution des problèmes de bout en bout. Loin de se limiter à la simple création et au routage de tickets, il élimine la majeure partie des frictions que rencontrent les collaborateurs lorsqu'ils sollicitent un helpdesk traditionnel.

Il associe l'IA vocale etune technologie multimodale avancée de génération augmentée par récupération (RAG) pour dépasser la simple recherche de texte. Aurora est capable de comprendre les données issues de toute l'entreprise, d'en tirer des apprentissages et de travailler de manière autonome. Ce système orchestre l'IA en s'appuyant sur un raisonnement dynamique pour coordonner des workflows autonomes, allant bien au-delà de l'automatisation rigide basée sur des scripts.

Aurora apporte un support directement intégré dans le flux de travail. Les collaborateurs interagissent naturellement par la voix (dans leur langue maternelle) ou via des outils de collaboration comme Microsoft Teams, sans avoir à basculer d’un système à un autre. En coulisses, Aurora coordonne des agents intelligents chargés de diagnostiquer, de résoudre et de fournir des mises à jour en temps réel. Il s'intègre nativement aux plateformes ITSM, telles que ServiceNow ou AWS Connect, et apprend en continu des interactions à grande échelle. Le support IT s'en trouve repensé : les frictions inutiles disparaissent et la continuité du travail est préservée.

Principaux domaines d'impact :

Conçu pour l'excellence et le déploiement à grande échelle

L'approche de Fujitsu s'appuie sur des décennies d'expertise en ingénierie et a permis d'industrialiser cette IA autonome grâce à un écosystème éprouvé en conditions réelles.

Pour garantir une autonomie totalement sécurisée, l'architecture centrale d'Aurora repose sur trois moteurs intégrés :

L'avenir du travail : un impératif stratégique

Alors que 85 % des leaders technologiques européens prévoient d'intégrer l'IA d'ici 12 à 24 mois*, le Digital Workplace est le premier domaine appelé à se transformer. Fujitsu collabore déjà activement avec des entreprises clientes dans toute l'Europe afin de les aider à concrétiser la promesse d'un environnement de travail agentique.

À propos des services Fujitsu Digital Workplace

Fujitsu, leader mondial des technologies liées à l'environnement de travail, aide les organisations à aligner l'informatique sur leurs objectifs commerciaux. Les services Digital Workplace permettent aux employés de travailler de manière intuitive, à la DSI d'offrir un support proactif, et à l'entreprise de se transformer intelligemment.

*Le tournant décisif du leader tech européen 2025.