KI im Retail: Service-Exzellenz als neuer Wettbewerbsfaktor

Der Handel ist eine datenintensive Branche. Täglich entstehen enorme Mengen an strukturierten und unstrukturierten Informationen – aus Kundenanfragen, Bestellungen, Rücksendungen, Lieferantenkommunikation oder internen Prozessen. Gleichzeitig arbeiten viele Mitarbeitende unter hohem Zeitdruck und müssen schnell auf Informationen zugreifen können.

Genau hier entfaltet Agentic AI ihr Potenzial. Anders als klassische Automatisierungslösungen ist Agentic AI in der Lage, Inhalte zu verstehen, zusammenzufassen und neu zu formulieren. Informationen werden nicht nur bereitgestellt, sondern kontextbezogen aufbereitet.

Typische Einsatzfelder im Retail sind unter anderem:

„Agentic AI hilft Mitarbeitenden im Retail vor allem dabei, schneller die richtigen Entscheidungen zu treffen – gerade in Situationen, in denen es auf Minuten ankommt“, ergänzt Jan Stoetzel von Fujitsu.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor im Retail ist die nahtlose Zusammenarbeit verschiedener Bereiche: IT, Customer Service, Logistik, HR, externe Partner und Lieferanten müssen eng verzahnt arbeiten. ServiceNow hat sich als Plattform etabliert, die genau diese End-to-End-Sicht ermöglicht.

KI verstärkt diesen Plattformansatz zusätzlich. Informationen aus unterschiedlichen Systemen und Prozessen werden zusammengeführt, strukturiert und genau dort bereitgestellt, wo sie gebraucht werden – eingebettet in bestehende Workflows.

Ein konkretes Beispiel: Ein Kundenservice-Mitarbeitender erhält bei einer Anfrage automatisch eine kompakte Zusammenfassung aller relevanten Vorgänge – inklusive früherer Kontakte, Lieferstatus und möglicher Handlungsempfehlungen. Die zeitaufwendige manuelle Recherche entfällt.

Viele Retail-Unternehmen nähern sich KI zunächst aus einer Effizienzperspektive: kürzere Bearbeitungszeiten, geringerer Schulungsaufwand, weniger Rückfragen. Diese Effekte sind real und messbar – sie greifen jedoch zu kurz.

Der wahre Mehrwert entsteht dort, wo KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt. Schnellere Reaktionszeiten, konsistente Kommunikation und kompetente Antworten steigern die Zufriedenheit und wirken sich unmittelbar auf die Kundenbindung aus.

„Customer Experience ist im Retail kein abstraktes Konzept mehr – sie ist ein klar messbarer Erfolgsfaktor“, betont Stefan.