非財務指標
はじめに
パーパスの実現に向けて長期的かつ安定的な貢献を行うためには、すべてのステークホルダーと信頼関係を築き自らがサステナブルに成長していくことが必要です。富士通グループではそのために、非財務面での指標を事業活動の中核に組み込み、財務目標と合わせて、達成に向けた取り組みを推進しています。
2023年度に発表した中期経営計画において、お客様や社会に対する貢献と、自らの持続的な成長を可能にする土台の強化について測定・検証するため、「お客様ネット・プロモーター・スコア（NPS®）（注1）」、「従業員エンゲージメント（EE）」、「ダイバーシティリーダーシップ（女性幹部社員比率）」、「生産性指標」、「温室効果ガス（GHG）排出量削減率」をKPIとする非財務目標を設定し、進捗を確認しています。
- (注1) NPS® :ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。
お客様ネット・プロモーター・スコア（NPS®）
お客様ネット・プロモーター・スコア（NPS®）（お客様NPS®）とは、お客様との信頼関係＝顧客ロイヤリティの客観的な評価を可能とする指標です。購入した商品やサービスに対する満足あるいは不満の度合いを示す顧客満足度と異なり、顧客ロイヤリティは、お客様の愛着度合いやリピート購入の見込みを判断できるという特徴があります。富士通グループがお客様NPS®を非財務指標の1つとしているのは、お客様中心の経営を実現するためです。お客様NPS®を通じてお客様の声を聴き、ニーズに的確に応えるサービスを提供する、あるいは、お客様のニーズの先を見越した提案をすることで、お客様の体験価値が向上し、お客様NPS®がより一層高まる。こうしたポジティブな循環をつくり出すことが、結果として富士通グループの企業価値向上につながると考えています。
これを実現する推進体制として、現場レベルでタイムリーに改善活動をリードするCX（カスタマーエクスペリエンス）リーダーを各地域で任命して取り組んでいます。CXリーダーと現場社員との議論を通じて得られた活動方針や課題意識は経営サイドと共有しており、これによりお客様課題を現場レベルで確実に解決すると同時に経営課題として取り上げ、改善アクション提案、投資領域検討、施策効果検証まで実施する「フィードバックループ」を回していく体制を取っています。
こうした取り組みを推進するにあたり、2023～2025年度の中期経営計画では、2022年度比＋20ポイントという全社NPS目標を設定しました。その成果として、最終年度である2025年度のNPSは、当初目標を＋7.4ポイント上回る水準（2022年度比＋27.4ポイント）を達成しました。
この背景には、毎年実施している調査を通じて得られたお客様の声を分析し、その示唆を日々の営業活動や製品・サービスの改善へと継続的に反映してきた取り組みがあります。富士通が注力しているUvanceの本格展開やコンサルティング事業の立ち上げも、お客様の期待に応える中で生まれてきた取り組みの1つです。さらに、近年継続的に強化してきたお客様の経営層とのコミュニケーションも、対話の質の向上や信頼関係の深化につながり、評価向上に寄与したものと考えています。
一方で、社会・経済環境が急速に変化する中、お客様の経営課題や事業課題をより深く理解したうえでの価値提供の重要性は、これまで以上に高まっています。その実現に向けて、テクノロジー基盤を活かしたコンサルティングの提供とAIの活用を通じ、複雑化するお客様課題に対し、変革の構想から実行、成果創出までを一体的に推進する力を強化していくことが、重要なテーマであると考えています。
こうした課題認識のもと、2026年度からは、富士通グループ全体として人材変革や実践力強化の取り組みをさらに進めていきます。
NPS調査を通じて得られたお客様の声を踏まえ、社内従業員の行動変容改革にも乗り出します。これにより、顧客体験の改善と価値提供の質の向上を図り、成長のパートナーとしてお客様に選ばれる企業を目指していきます。
