富士通は、社内ITサービスマネジメントの抜本的改革として「ServiceNow IT Service Management（ITSM）」を導入。500以上の社内システムを統合し、問い合わせ対応の標準化とナレッジ共有を実現しました。これにより、インシデント解決時間の約40％削減や、ユーザーの利便性向上など、業務効率化とサービス品質の向上を達成。DX推進の一環として、社内外への展開も視野に入れた取り組みです。
課題
解決
効果
ナレッジ共有による分析が可能になり、インシデント解決時間が約40％削減されるなど、業務効率化と利便性向上を実現しました。
今 敏夫（クラウドサービス統括部 シニアディレクター）
柳 友紀（クラウドサービス統括部 マネージャー）
長年、富士通では、社員が利用するアプリケーション（業務システム、共通サービス）やインフラ等をシステム各部門が個別に企画・構築・運用・保守を行い、日々、ユーザーからの問い合わせやサポート依頼を受け付けている。対象となるシステムの数も自部門だけで500以上に達していた。
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変革の契機となったのが、2020年、「OneFujitsu プログラム」により富士通社内のDX化が掲げられたことだ。これはグローバル/グループ全体の業務プロセスやデータ、ITを標準化・最適化し、データドリブン経営やオペレーショナルエクセレンスの実現を目指すもので、同プログラムに基づき、クラウドサービス統括部もデジタルを活用したサービスデスクのシステム集約、標準化に踏み出す。
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2020年から導入プロジェクトが開始。先行導入されたのが、約8万人の社員を対象に、全社共通のサービスを提供している「グローバルコミュニケーション基盤」と呼ばれるシステムだ。
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現在、約80のシステムのサービスデスクがServiceNow ITSMへと移行されており、多くの効果をもたらしている。その１つは、サービスポータルを統合したことでユーザーの問い合わせ先が明確になったことだ。これにより、ユーザーの利便性が向上したほか、運用担当者側も「サポートの振り分け先が分からない」といった問題が解決できた。
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