中部電力ミライズ株式会社 様人とAIエージェントが共創する次世代営業基盤の実現

中部電力ミライズ株式会社は、中部電力グループの販売事業会社として、中部圏を中心に法人・個人向けのエネルギーサービスを提供しています。

2016年の電力小売全面自由化を機に、電力業界では価格競争が激化し、価格による差別化が困難な状況となっています。一方で、電力は企業のビジネスを支える重要なインフラであり、顧客にとっては価格だけでなく、サービス品質や対応力も重要な選択基準となります。こうした中、中部電力ミライズは「迅速で質の高いレスポンス」を強みとした顧客との信頼関係構築による差別化を目指していました。
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中部電力ミライズは、富士通の伴走支援のもと、Salesforceが提供するAIエージェントプラットフォーム「Agentforce」を活用した3つのAIエージェントを導入しました。それぞれ「Shirabe」「Kizuki」「Aibou」と名付けたAIエージェントが、CRMデータや社内ナレッジと連携しながら、自律的に状況を判断し業務タスクを遂行。営業活動全体の変革を推進しました。
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3つのAIエージェントを導入することで、年間約6,500時間（推定）の業務時間削減を実現しました。Shirabeの活用により、顧客からの問い合わせに対するレスポンスの質とスピードが向上しました。AIエージェントは88%という高い正答率を達成し、対応品質の均質化も実現しています。また、営業担当者が、Kizukiによって構造化・要約した顧客情報を活用することで、訪問前の準備が効率化され、営業活動全体の質の向上にもつながりました。さらに、Aibouの活用により、営業担当者の裁量に左右されない高品質な活動記録の蓄積を可能にしました。
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今回の導入では、技術面・組織面で多くの課題に直面しましたが、富士通の専門チームが多角的な支援を行いました。AIの企画段階においては、主管部門が推進する企画に対して、富士通がビジネス要件の定義からユースケースの優先順位付け、ロードマップ策定まで一貫して伴走。現場の業務実態に即したAIエージェントの設計を共同で進めました。
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中部電力ミライズは今後、AIを業務に自然に取り入れ、使いこなす組織へと進化することで、お客様へのレスポンスのスピードと質を圧倒的に向上させることを目指します。
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