Agentforce国内最速稼働！実運用から見えた現在地と未来

2025年3月12日(水)に東京で開かれたセールスフォース・ジャパン主催のイベント「Agentforce Innovation Day Service」で、富士通は基調講演にゲスト登壇しました。このイベントは、Salesforceの自律型AIエージェント「Agentforce」を活用したソリューションや事例を紹介するもので、富士通は、Agentforce導入の実証を通して得られた課題や知見を紹介しました。

富士通は、2025年1月からAgentforceをSalesforceサポートデスクに採用しています。イベントでは、富士通グローバルビジネスアプリケーション事業本部の本部長※である桐生卓が基調講演に登壇し、導入の成果などについて説明しました。

Agentforce採用の経緯について、桐生は、「マーク・ベニオフ氏の講演を聞いて、『これは早めに採用したほうがよさそうだ』と思い、日本のパートナー企業の中で最も早く検証しようと、その日のうちに名乗りを挙げました」と振り返りました。
桐生の言葉通り、富士通は日本企業では最も早いパイロット検証を行い、従来のチャットボットや人による応対と比較して、どれほど効率よく対応できるかを検証しました。その結果、Agentforceを活用した際の平均の応対時間は、チャットボットよりも71.5%、人による対応よりも67%、それぞれ短くなりました。

桐生は、「Agentforceには3つの強みがあると感じています。まずは、Salesforceの製品に組み込まれたAIエージェントですので、我々が何か手を加えるよりもそのまま活用することで良い結果が出せること。また、言語に依存せず、英語でデータを打ち込んでも日本語で回答が出せること。そして、24時間365日休むことなく対応できることです。もしAgentforceを使ってみたいという方がいらっしゃいましたら、ぜひお声がけいただき、支援をさせていただけたらと思います」と呼びかけました。

イベントでは、富士通のAgentforceの運用について、より詳細に説明するブレイクアウトセッションも行われました。このセッションには、Salesforce事業部※の田口智也と福井麻里奈が登壇し、Agentforceの実運用を通して見えてきた現在地と未来について語りました。

まず説明に立った田口は、桐生による基調講演の内容を補足するように、パイロット検証の結果を詳しく紹介しました。この中で、「チャットボットによる顧客対応よりも大幅に応対時間を短縮できた背景には、顧客との『ラリー数』が削減できたことがあります」と示唆しました。たとえば、顧客がボタンで入力する回数がチャットボットでは８回～10回だったのに対し、Agentforceを使用した場合は、具体的な質問内容を入力することで、顧客はわずか1回のやり取りで問題を解決することができました。田口は、「まずは単純かつ典型的な業務からAIエージェントを活用していき、徐々に範囲を拡大していきたい」と述べました。