KI im Retail: Service-Exzellenz als neuer Wettbewerbsfaktor

Der Handel ist eine datenintensive Branche. Täglich entstehen enorme Mengen an strukturierten und unstrukturierten Informationen – aus Kundenanfragen, Bestellungen, Rücksendungen, Lieferantenkommunikation oder internen Prozessen. Gleichzeitig arbeiten viele Mitarbeitende unter hohem Zeitdruck und müssen schnell auf Informationen zugreifen können.

Genau hier entfaltet Agentic AI ihr Potenzial. Anders als klassische Automatisierungslösungen ist GenAI in der Lage, Inhalte zu verstehen, zusammenzufassen und neu zu formulieren. Informationen werden nicht nur bereitgestellt, sondern kontextbezogen aufbereitet.

Typische Einsatzfelder im Retail sind unter anderem:

„Agentic AI hilft Mitarbeitenden im Retail vor allem dabei, schneller die richtigen Entscheidungen zu treffen – gerade in Situationen, in denen es auf Minuten ankommt“, ergänzt Jan Stoetzel von Fujitsu.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor im Retail ist die nahtlose Zusammenarbeit verschiedener Bereiche: IT, Customer Service, Logistik, HR, externe Partner und Lieferanten müssen eng verzahnt arbeiten. ServiceNow hat sich als Plattform etabliert, die genau diese End-to-End-Sicht ermöglicht.

KI verstärkt diesen Plattformansatz zusätzlich. Informationen aus unterschiedlichen Systemen und Prozessen werden zusammengeführt, strukturiert und genau dort bereitgestellt, wo sie gebraucht werden – eingebettet in bestehende Workflows.

Ein konkretes Beispiel: Ein Kundenservice-Mitarbeitender erhält bei einer Anfrage automatisch eine kompakte Zusammenfassung aller relevanten Vorgänge – inklusive früherer Kontakte, Lieferstatus und möglicher Handlungsempfehlungen. Die zeitaufwendige manuelle Recherche entfällt.

Viele Retail-Unternehmen nähern sich KI zunächst aus einer Effizienzperspektive: kürzere Bearbeitungszeiten, geringerer Schulungsaufwand, weniger Rückfragen. Diese Effekte sind real und messbar – sie greifen jedoch zu kurz.

Der wahre Mehrwert entsteht dort, wo KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt. Schnellere Reaktionszeiten, konsistente Kommunikation und kompetente Antworten steigern die Zufriedenheit und wirken sich unmittelbar auf die Kundenbindung aus.

„Customer Experience ist im Retail kein abstraktes Konzept mehr – sie ist ein klar messbarer Erfolgsfaktor“, betont Stefan.

Neben den Kundinnen und Kunden profitieren insbesondere auch die Mitarbeitenden im Retail vom Einsatz von KI. Neue Kolleginnen und Kollegen erhalten schneller Orientierung, erfahrene Mitarbeitende werden im Alltag entlastet. Wissen steht jederzeit aktuell und verständlich zur Verfügung – unabhängig von Schicht, Standort oder Funktion.

Gerade in Zeiten von Personalknappheit wird diese Unterstützung zum strategischen Vorteil. Die Organisation wird widerstandsfähiger, Prozesse stabiler, die Qualität planbarer.

Bei allen Vorteilen darf ein Aspekt nicht unterschätzt werden: Datenschutz, Sicherheit und Governance sind gerade im Handel von zentraler Bedeutung. Kundendaten, Zahlungsinformationen und interne Betriebsdaten erfordern einen besonders verantwortungsvollen Umgang.

Der Einsatz von KI auf einer integrierten Plattform wie ServiceNow stellt sicher, dass Daten im definierten Unternehmenskontext bleiben und bestehende Sicherheits- und Compliance-Mechanismen greifen.

„Gerade im Retail ist Vertrauen essenziell – sowohl auf Kundenseite als auch intern. Deshalb spielt ein kontrollierter, sicherer Einsatz von KI eine Schlüsselrolle“, so Stefan.

KI ist im Retail weit mehr als ein operatives Hilfsmittel. Richtig eingesetzt, entwickelt sie sich zu einer strategischen Fähigkeit, die Service-Modelle nachhaltig verändert. Organisationen werden schneller, flexibler und kundenorientierter – ohne dabei auf Governance oder Stabilität zu verzichten.

In Kombination mit ServiceNow entsteht eine skalierbare Basis, um Service-Exzellenz systematisch weiterzuentwickeln und auf neue Anforderungen zu reagieren.