Digital Front Services

AIと有人対応のベストミックスによる従業員エクスペリエンスの向上

企業や組織の制度改革や働き方の変化により、急速なデジタル化・グローバル化・ワークスタイルの多様化が進んでいます。これらによりビジネス構造が複雑化する一方で、人財の流動化、労働力不足、人的資本経営への対応等を背景に、企業や組織のデジタルトランスフォーメーション・業務効率化・従業員エクスペリエンス向上が重要な経営課題となっています。
Digital Front Servicesは、有人対応中心の従来型従業員サポートをデジタルファースト、人に寄り添ったAIサポートに転換することで、ビジネス構造の変化・多様化するワークスタイルに対応し、従業員エクスペリエンスを向上します。

デジタルトランスフォーメーション・多様化するワークスタイルを支援

解決へのアプローチ

自然言語でコミュニケーションする会話型AIが従業員をサポート

24時間365日利用可能な多言語対応の会話型AIが、従業員からの問い合わせを受け付け、豊富なナレッジをもとに一次回答やリクエストされた処理を自動で実行します。
繰り返し発生する問い合わせや定型業務を自動化することで、多くのリクエストを迅速に解決し、業務効率と生産性の向上を支援します。
人によるサポートがより有効なケースでは、サービスデスクエージェントによる有人サポートへスムーズに切り替えます。AIは有人サポートのバックエンドでも機能し、迅速・適切なサポートを提供します。

多様化するワークスタイルを支援

従業員サポートの中心に会話型AIを置くことにより、時間・場所・言語を問わないサポートを提供します。
有人サポート体制では、対応時間・言語に一定の制限を設定せざるを得ないケースがありますが、会話型AIは24時間365日、従業員の母国語でサポートを提供します。
また、働く環境に応じた問合せチャネルを自由に選択できます。
これにより、多様化するワークスタイルを支援し、従業員のエクスペリエンスを向上します。

従業員のエクスペリエンスに寄り添った分析・改善サイクル

富士通が長年にわたり培ってきたユーザサポートの専門知識を活用し、問い合わせやリクエストされた処理の内容、従業員エクスペリエンス計測結果を含むデータを分析します。その結果をもとに、会話型AIのパフォーマンスを継続的に改善します。ナレッジソースや自動処理をお客様の業務やニーズに合わせて最適化し、活用頻度を高めることで、ITサポート体験を効率的かつ直感的にするだけでなく、従業員のニーズに寄り添った幅広く質の高いサポートを提供します。