富士通 社内実践事例 従業員エクスペリエンスの変革
富士通は、従業員エクスペリエンスの向上、コスト削減を目指し、Digital Front ServicesとModern Workplace(MW)を導入。サービスデスクへの問い合わせを減らし、生産性向上を実現しました。
課題
富士通は、拠点毎の職場インフラ管理により、サポート体制が統一されておらず、コストも増大していました。さらに、ハイブリッドワークの浸透が、サービスデスクやセルフサービスへのニーズを増大させていました。
解決
富士通は、UvanceのDigital Front ServicesとMWを活用し、職場サービスを集約。サービス内容を標準化し、自動化を推進することで、従業員がより最新のセルフサービス機能を利用できるようになりました。
効果
- セルフサービスで、サービスデスクエージェントによる対応を95%から70%へ削減、社内リソースを25%効率化
- ハイブリッドワーク環境で働く従業員へのサポートを充実させ、デバイス利用の利便性を向上
- 従業員エクスペリエンス
自社組織で富士通Digital Front ServicesとModern Workplaceを導入し、お客様にもたらす価値を実証しています。
富士通株式会社 デジタル担当エグゼクティブ・ジェネラルマネージャー Stephen Digby
富士通株式会社 について
1935年の創業以来、富士通は情報通信技術（ICT）の革新を続け、業界をリードする企業へと成長しました。グローバルに幅広い製品、サービス、ソリューションを提供し、社会への信頼を築き、イノベーションを通じて持続可能な社会の実現を目指しています。
世界中に12万4千人の従業員を擁し、グローバルに事業を展開する富士通は、その分散型オペレーションによってリージョン毎のニーズに合わせた柔軟な対応を実現してきました。しかし、この体制はリージョン毎に個別に社内ITサポートを行うため、サポートレベルにばらつきが生じ、リソースの浪費やコスト増、従業員エクスペリエンスの低下を招くという課題も抱えていました。
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従業員エクスペリエンスを重視した変革
Modern Workplaceは、様々な機器やOSを一元管理できるため、機種変更時の煩わしさを解消し、また、各デバイスにインストールするセキュリティアプリケーションが少なく済むため、デバイスのパフォーマンスを向上させました。Digital Front Servicesは、会話型AIのグローバルスタンダードであるAmeliaをベースとしたVirtual Agent「EMI」により、多様な情報源から必要な情報を収集・整理し、分かりやすく提示するだけでなく、自動化されたサポートを提供しました。これにより、従業員エクスペリエンスを向上させました。
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自ら実践し、有効性を実証
富士通は、新しいDigital Front ServicesとModern Workplaceをまず社内で導入し、その有効性を実証しました。富士通自身の変革は、大規模な導入において関係者のコミットメントがいかに重要であるかをも示しました。
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