Sales & Customer Success| 富士通

信頼と共感を生むコミュニケーションを実現し、生活者中心経営を促進

デジタル化の加速と顧客ニーズの高度化により、生活者と企業間の接点において、デジタルデバイドや人材不足といった社会課題が顕在化しています。企業と生活者のコミュニケーションニーズのアンマッチが顧客満足度の低下を招いています。富士通は、AIを活用して企業の担当者をサポートし、生活者のインサイトに基づいたコミュニケーションの最適化を実現します。生活者に寄り添う応対を通じてサービス体験価値を最大化し、安心・安全な消費社会と生活者中心経営を推進することで、持続可能な社会に貢献します。

解決へのアプローチ

多様な生活者ニーズに応じたコミュニケーションの提供

富士通は高度化するデジタルコミュニケーション機能（画面共有サポートによるオンライン接客やチャットボットによる自動サポート、公的個人認証（JPKI）を利用した本人確認）に加え、音声を効果的に活用することで、高齢者などデジタルが苦手な方々にも配慮した、誰一人取り残さないデジタル化を目指します。生成AIと音声技術を活用したAIボイスエージェントでは、24時間365日対応や多言語対応も可能となります。あらゆる人のニーズにマッチしたコミュニケーションを実現することで、企業と生活者の関係性向上に貢献します。

働きやすい環境の整備と労働力不足の解消

従業員が働きやすい環境を整備し、人材確保を促進します。本人認証などセキュアな情報管理の元、リモートワークなど多様な働き方を選択できる環境を提供します。クラウド型の統合コミュニケーション基盤や音声認識などのデジタルツールを活用し、サポート品質を維持しながら、柔軟な働き方を支援します。さらに、昨今深刻化しているカスハラ対策を強化し、従業員を保護します。即戦力化を推進する従業員教育基盤も整備し、安心して業務に取り組める環境を提供することで、人材の定着と新たな人材の獲得を目指します。

パーソナライズされたお客様応対の実現

生活者と企業のコミュニケーションデータから、一人ひとりのニーズを深く理解します。過去のやり取りや行動履歴に基づき、最適なタイミング・チャネル・情報を提供する、パーソナライズされた応対を実現することで、顧客ロイヤリティの向上が期待できます。また、得られたインサイトをアプローチ改善にフィードバックすることで、顧客満足度向上はもちろん、オペレーショナルエクセレンスを追求し、より効率的で質の高い顧客体験を提供します。