富士通社内実践事例

富士通は、社内ITサービスマネジメントの抜本的改革として「ServiceNow IT Service Management（ITSM）」を導入。500以上の社内システムを統合し、問い合わせ対応の標準化とナレッジ共有を実現しました。これにより、インシデント解決時間の約40％削減や、ユーザーの利便性向上など、業務効率化とサービス品質の向上を達成。DX推進の一環として、社内外への展開も視野に入れた取り組みです。

課題

個別最適化されていたサービスデスクのシステムが散在
問い合わせやサポート対応に関するユーザの利便性が低下
運用担当者の業務効率低下

解決

ServiceNow ITSMでシステムのサービスデスクを統合
サービスポータルの統合で窓口を明確化
ダッシュボードで運用業務を可視化

効果

インシデント解決時間を約40％削減
問い合わせ対応のレスポンスが迅速化
SLA定義とアラートでサービス品質向上

ナレッジ共有による分析が可能になり、インシデント解決時間が約40％削減されるなど、業務効率化と利便性向上を実現しました。

今敏夫（クラウドサービス統括部シニアディレクター）
柳友紀（クラウドサービス統括部マネージャー）

約40％削減

インシデント解決時間削減率

Industry: 製造
Location: 日本
https://global.fujitsu/ja-jp

資料をダウンロード

500以上の社内システムを各部門個別に運用　ナレッジ共有とユーザーの利便性向上が課題

長年、富士通では、社員が利用するアプリケーション（業務システム、共通サービス）やインフラ等をシステム各部門が個別に企画・構築・運用・保守を行い、日々、ユーザーからの問い合わせやサポート依頼を受け付けている。対象となるシステムの数も自部門だけで500以上に達していた。
(詳細はPDF資料をご覧ください)

ServiceNow ITSMの導入により問い合わせシステムの標準化・最適化に着手

変革の契機となったのが、2020年、「OneFujitsu プログラム」により富士通社内のDX化が掲げられたことだ。これはグローバル/グループ全体の業務プロセスやデータ、ITを標準化・最適化し、データドリブン経営やオペレーショナルエクセレンスの実現を目指すもので、同プログラムに基づき、クラウドサービス統括部もデジタルを活用したサービスデスクのシステム集約、標準化に踏み出す。
(詳細はPDF資料をご覧ください)

標準化によるメリットを訴求し運用担当者との合意形成に注力

2020年から導入プロジェクトが開始。先行導入されたのが、約8万人の社員を対象に、全社共通のサービスを提供している「グローバルコミュニケーション基盤」と呼ばれるシステムだ。
(詳細はPDF資料をご覧ください)

問題解決にかかる時間を40％削減。自動化でさらなる効率化を目指す

現在、約80のシステムのサービスデスクがServiceNow ITSMへと移行されており、多くの効果をもたらしている。その１つは、サービスポータルを統合したことでユーザーの問い合わせ先が明確になったことだ。これにより、ユーザーの利便性が向上したほか、運用担当者側も「サポートの振り分け先が分からない」といった問題が解決できた。
(詳細はPDF資料をご覧ください)