KDDI株式会社様リモート接客を強化し実店舗と同様の顧客体験を提供

携帯電話や回線申込サービスのオンラインショップにおいて、ユーザーが契約手続きを円滑に進められる仕組みを実現することは、成約率の向上や運用コストの削減といった営業戦略の範疇に留まるものではありません。通信インフラが生活基盤となった現代、高齢者層を含む全世代がデジタルの恩恵を享受できる環境を整えることは、通信事業者が担うべき社会貢献だからです。KDDI株式会社（以下、KDDI）にとっても、この社会課題の解決は極めて重要な使命でした。今回、同社はオンラインショップの顧客サポート強化に向け、「Sales & Customer Success」の「eXcloser（エクスクローザー）」を採用。オペレーターと顧客の画面をリアルタイムで同期し、遠隔で操作を支援する技術により、オンラインでありながら実店舗の接客と同様の手厚いサポートを実現しました。

課題

既存のビデオ会議ツールとの統合が可能なWeb画面共有機能を実装したい

オンラインショップ上で、より最適な手続きやプランを顧客に分かりやすく提案する仕組みを実現したい

解決

既存のビデオ会議ツールと統合可能で画面共有による遠隔操作が可能な「eXcloser」の「Co-browse（コブラウズ）」を採用

富士通の手厚い支援により、独自の複雑な画面遷移やブランドに合わせた柔軟な画面改修を実施

効果

画面共有による注文伴走によりシニア層の利用が拡大、受注数も前年比で増加
オペレーターの1件あたりの応対時間が26％削減され、オンラインショップの生産性が大幅に向上

店舗がない地域に住む方々に対しても、対面と変わらない手厚いサポートを提供できるよう、富士通とともに課題解決に取り組んでいきたいと考えています

KDDI株式会社　オンライン推進部　戦略グループリーダー　尾藤氏

26%

オペレーターの1件あたりの応対時間削減率

Industry: 電気通信事業
Location: 日本
Customer's website

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KDDI株式会社様について

KDDI株式会社は、au・UQ mobileなどのブランドを展開する日本の大手通信事業者です。通信事業を基盤とし、金融・エネルギーなどのパーソナル事業と、データセンターやAIを活用したビジネス事業を推進し、持続可能な豊かな社会の実現を目指しています。

オンラインでもリアル店舗のような接客を目指す

企業ビジョン「KDDI VISION 2030」のもと、「『つなぐチカラ』を進化させ、誰もが思いを実現できる社会をつくる」ことを目指すKDDI。お客さまのライフスタイル/ビジネスを支える事業を幅広く展開しています。
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優れたパフォーマンスときめ細かな共有機能を評価し「eXcloser」を選択

「デジタル上であっても対面に近いサポート」という構想を具現化し、オペレーターと顧客が画面をリアルタイムに共有する仕組みを実現するため、KDDIはコブラウズソリューションの選定に着手。複数のソリューションを比較検討した中で最終的に選択したのが、富士通が提案した「eXcloser」でした。
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富士通の手厚いサポートにより約4カ月で導入を完了

2025年9月からスタートした導入プロジェクトは、富士通の柔軟かつ手厚いサポートが奏功し、わずか4カ月後の2025年12月に本番運用を迎えることができています。
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応対時間を26％削減、受注数も前年比で増加

「Co-browse」の導入により、KDDIのオンラインショップの接客スタイルは大きく進化しています。現在は「オンライン購入アドバイザー」という名称でフルサービスが提供されており、顧客が見ているスマートフォンやPCの画面をアドバイザーと共有、ポインターなどで「ここをクリックしてください」と具体的に指示を受けながら手続きを進められる「画面共有サポート」が提供されています。
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