パナソニックコネクト株式会社様

企業・組織の「現場」における様々な課題を解決し、業務におけるイノベーション創出を支援し続けるパナソニックコネクト株式会社。同社にとって重要なサービスの1つとなるのが、顧客からの様々な問合せやサポート依頼に対応するサービスデスクの提供だ。今回、同社はCX向上に向けて、富士通の支援のもと、「ServiceNow Customer Service Management（CSM）」を導入。大幅な業務効率化と、顧客満足度向上を促進する基盤を構築した。

課題

顧客ニーズの変化に対応できない旧システム
情報共有の遅延によるタイムラグ発生
電話連絡や手作業による業務負荷が高い

解決

ServiceNow CSMでインシデント管理を一元化
Webポータルでリアルタイム可視化を実現
社内の保守員管理システムとの自動連携で電話連絡を削減

効果

コール対応状況のダッシュボード管理を実現
年間約150時間の電話対応時間を削減
顧客満足度と業務効率が大幅に向上

ServiceNow CSMの導入は、長年変わらなかった仕事の進め方を改革し、企業のマインドも大きく変化させました。

佐藤勝彦氏（カスタマーサクセス部シニアマネージャー）
田口政芳氏（サービス2課マネージャー）
佐々木尚武氏（サービス2課）

年間約4,500件

電話連絡削減件数

Industry: 製造
Location: 日本
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パナソニックコネクト株式会社について

パナソニックグループにおいてBtoBソリューション事業の中核を担う。企業・組織の「現場」における課題を顧客起点で解決し、ハード/ソフトウェア、IoT、AIといった技術を融合させ、付加価値とイノベーションを様々な「現場」にもたらしている。

顧客ニーズの変化に柔軟に対応できるサービスデスクの進化が急務の課題

顧客からの問合せやサポート依頼に対応するサービスデスクはシステム導入から8年が経過し、顧客のサポートに対するニーズも大きく変化していた。そのため、お客様ニーズの変化にも柔軟に対応できるシステムへの刷新が急務となり、顧客がインシデントの発生や電話対応状況をリアルタイムで参照可能な仕組み作りが必要であった。
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富士通の手厚い支援のもと ServiceNow CSMにシステムを刷新

機能要望に対して富士通がストーリーとして分かりやすく整理を行い、それをベースにアジャイルでシステムを開発。システムの開発状況を実機で確認しながら必要に応じて修正を施すことで、スムーズな導入を実現した。
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コールの対応状況の一元管理を実現　保守担当者との連絡・確認もシステム連携で自動化

保守担当者との電話連絡に年間約4,500件、150時間分ほどの時間を要していたが、ServiceNow CSMと保守員管理システムの自動連携により電話連絡が不要となり、他の業務に時間を充てられるようになった。この他にも、ServiceNow CSMのレポート機能を活用した、より詳細な情報提供をいち早く行えるようになった。
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